Klagomål mot utbildningen – Huvudmäns organisation och tillvägagångssätt
Elever bör få hjälp så nära sin skola som möjligt eftersom det främst är där det finns kunskap om elevens situation. Det är därför viktigt att skolhuvudmän har tydliga rutiner för klagomålshantering så att skolpersonal och rektor får goda förutsättningar att hantera såväl enklare frågor som mer komplexa ärenden effektivt.
I denna rapport visar vi på viktiga utvecklingsområden gällande huvudmannens ansvarstagande för klagomålshanteringen.
Viktigaste iakttagelserna
- Få huvudmän arbetar för likvärdig klagomålshantering. En majoritet av granskade huvudmän tydliggör inte vilka frågor som ska hanteras och utredas som klagomål. För att klagomål ska hanteras effektivt och likvärdigt är det viktigt att det finns en samsyn om vilka ärenden som ska betraktas som klagomål, och att begreppet klagomål används ändamålsenligt.
- En majoritet av huvudmännen har arbetssätt för god kvalitet i utredningar. Men hanterar få klagomål på huvudmannanivå, vilket försvårar utveckling av arbetsprocesser och utredarkompetens.
- En majoritet av de granskade huvudmännen har inte interna, skriftliga rutiner för hantering och utredning av klagomål som stöd i arbetet. De skriftliga rutiner som finns framtagna riktar sig i regel externt, med information till den som vill lämna ett klagomål.
- Huvudmännen kan bli mer aktiva i sitt ansvar för klagomålshanteringen. Hos flera granskade huvudmän har inte huvudmannen gjort sig fullt synlig som en instans att lämna klagomål till. För rektorer är det många gånger oklart när ett klagomål kan lämnas över till huvudmannen för vidare utredning. Vilket kan leda till att ärenden fastnar på skolnivå.
- Positiva exempel finns på huvudmän som har en helhetssyn. Dessa huvudmän söker aktivt synpunkter och utvecklingsförslag från vårdnadshavare och elever. De betraktar även klagomål som ett underlag i huvudmannens utvecklingsarbete för högre kvalitet i utbildningen.
Om granskningen
Skolinspektionen har granskat 30 huvudmän, såväl enskilda som kommunala. Av dessa är hälften kategoriserade som mindre huvudmän. Utöver intervjuer har en enkät gått ut till samtliga rektorer för grundskolorna hos de granskade huvudmännen. Även personer som anmält klagomål har intervjuats.
Detta har vi granskat
I denna granskning har vi fokuserat på organisation och tillvägagångssätt i huvudmannens klagomålshantering med syftet att granska kvalitet i utredning av klagomål mot utbildningen.
Granskningen har fokuserat på dessa frågeställningar:
- I vilken utsträckning har huvudmannen en organisation som kan möta det ansvar som huvudmannen har för att hantera klagomål mot utbildningen?
- Med vilken kvalitet säkerställer huvudmannen att klagomål mot utbildningen utreds på ett självständigt och strukturerat sätt?
Tidigare granskningar
År 2017 publicerade vi en rapport om lokal klagomålshantering:
Lokal klagomålshantering – för snabb hjälp till eleverna
Granskningen omfattade hela kedjan kring klagomålshanteringen med fokus på det som kommer före och efter hanteringen av klagomålet, det vill säga information om möjligheten att lämna klagomål mot utbildningen och hur klagomål används som ett underlag i huvudmannens systematiska kvalitetsarbete.
Kontakt
Karin Lindqvist, projektledare för granskningen