Huvudmannens ansvar i klagomålshanteringen behöver bli tydligare
Skolinspektionens granskning visar att huvudmännens ansvarstagande för klagomål mot utbildningen behöver bli tydligare. De allra flesta klagomål blir hanterade av rektorer. Många rektorer känner osäkerhet kring när de ska lyfta ett ärende till huvudmannens nivå. Granskningen visar också att man ofta saknar interna skriftliga rutiner för hantering och utredning.
Skolpersonalen nära en elev har bäst möjligheter att lösa problem i elevens skolsituation, men många vårdnadshavare vänder sig direkt till Skolinspektionen med sina klagomål. Det kan bidra till att hanteringen tar längre tid, kommer längre från händelsen och leder till ökad administration för skola och huvudman. Därför är det viktigt att skolans huvudman tar mer och eget ansvar för att brister i skolan blir uppmärksammade, utredda och åtgärdade på lokal nivå.
Huvudmannens rutiner för hantering och utredning kan underlätta för rektorer att sortera och bemöta klagomål och synpunkter som kommer in till skolorna. Dessa rutiner kan även tydliggöra hur rektorn kan få stöd av huvudmannen genom att vid behov låta huvudmannen ta över hanteringen av ett ärende. I granskningen har 30 huvudmän ingått, såväl enskilda som kommunala.
Granskningen visar att huvudmännen många gånger visar exempel på bra och objektiva arbetssätt för utredningar av klagomål och kommunikation med personer som lämnat klagomål. Dessa arbetssätt bidrar till god kvalitet. Positiva exempel finns när huvudmän arbetar med klagomål i en egen särskild funktion centralt.
En majoritet av huvudmännen hanterar dock ett mycket litet antal klagomål på huvudmannanivå, vilket försvårar utveckling av arbetsprocesser och utredarkompetens. En majoritet av de granskade huvudmännen har inte heller interna, skriftliga rutiner för hantering och utredning av klagomål som stöd i arbetet. De skriftliga rutiner som finns framtagna riktar sig i regel externt, med information till den som vill lämna ett klagomål.
– Hur ett klagomål tas emot och hanteras ska inte avgöras enbart av personen som tar emot det. För rektorer kan det vara till stor hjälp med rutiner där det tydliggörs vilka ärenden som behöver utredas och vilka utredningsåtgärder som i sådana fall ska göras, säger Karin Lindqvist, projektledare för granskningen.
I Skolinspektionens granskning år 2017 hade vi främst huvudmannens tillgänglighet i fokus. I denna granskning har Skolinspektionen istället mest haft fokus på huvudmännens organisation och tillvägagångssätt vid klagomålshantering. Resultatet av granskningen visar att en majoritet av de granskade huvudmännen inte tydliggör vilka frågor som ska hanteras och utredas som klagomål. Det finns också behov av en tydligare åtskillnad mellan synpunkter och klagomål. Huvudmän klargör inte heller sin egen del i arbetet, till exempel när frågor inte ska behandlas av rektor utan av förvaltningen eller den enskilda huvudmannen.
Resultatet visar också att två av tre huvudmän inte följer upp klagomålshanteringen systematiskt. Att hanteringen av klagomål inte följs upp innebär att granskade huvudmän inte tar reda på om ansvarsfördelningen fyller önskad funktion, eller om det behövs mer stöd till rektorer och skolorna.
– Eftersom klagomål från skolnivån sällan sammanställs av granskade huvudmän, har få tillräcklig information för att identifiera mönster, eventuella kvalitetsbrister i utbildningen och behov av stöd, säger Karin Lindqvist.
För mer information kontakta
Presstjänsten: 08-586 080 60
Karin Lindqvist, projektledare för granskningen: 08-586 082 81