Till huvudinnehåll
Ett möte mellan två personer i ett mötesrum
Publicerad: 26 oktober 2021

Hur hanterar huvudmän klagomål? - Skolinspektionens granskning ledde till förbättringar

När Skolinspektionen granskade hur huvudmän hanterar klagomål mot utbildningen hade i princip alla – 25 av 30 – utvecklingsområden. Vid uppföljningen, sex månader efter granskningen, hade samtliga vidtagit åtgärder för att höja kvaliteten i klagomålshanteringen.

Skolinspektionen har granskat trettio huvudmäns hantering av klagomål. Ett vanligt problem var att personal, rektor och huvudman inte var överens om vad ett klagomål egentligen är. Några behandlade klagomål som en synpunkt som man tog till sig, men inte agerade på i enlighet med de rutiner som fanns för klagomål. Hos många huvudmän var det inte heller tydligt vilka klagomål som bäst hanteras av personal, rektor eller huvudman. De flesta huvudmän följde inte heller upp klagomål som lämnats direkt till skolan, och visste därför inte hur de hanterades eller vad de handlade om. Det fanns även  huvudmän som inte informerade inte elever och vårdnadshavare om möjligheten att lämna ett klagomål eller vad det innebar.

Granskningen ledde till förbättringar

Skolinspektionens granskning ledde till att huvudmännen fick upp ögonen för de utvecklingsområden som fanns. En uppföljning visade att man skapat rutiner och definierat ansvar. Ofta hade dessa rutiner kommit till efter dialog och workshops med rektorerna, och med en bred förankring och delaktighet har också hanteringen av klagomål blivit mer likvärdig. Många hade tagit fram beskrivningar av den process som ska gås igenom när någon lämnar ett klagomål. Processen beskrev även vid vilka tillfällen som den som har lämnat klagomål ska få återkoppling i ärendet.

Flera huvudmän har också systematiskt börjat följa upp och utvärdera klagomål. Det har lett till ökade möjligheter att identifiera utvecklingsområden på skolorna och genom dem kunna ge mer riktat stöd från huvudmannens sida.

- Det är roligt att se att vår granskning leder till förbättringar och att vi kan bidra till att huvudmännen utvecklar sin verksamhet, säger Helén Ängmo, generaldirektör på Skolinspektionen. Det är ett viktigt resultat. Vår granskning hjälper huvudmännen att få syn på vad de behöver utveckla.

Lärande exempel

En huvudman beskriver hur de har fört en dialog med samtliga rektorer i kommunen för att undersöka vad de ser som ett klagomål mot utbildningen. Utifrån dialogen med rektorerna har huvudmannen beslutat om en definition som lyder ”Ett klagomål mot utbildningen är en yttring av missnöje som kräver respons. Det kan gälla missnöje med en tjänst eller service som verksamheten tillhandahåller och som inte infriat förväntningarna. Ett klagomål kan röra kvaliteten på tjänsterna och servicen samt omständigheterna kring själva utförandet.

Klagomålshanteringen omfattar inte felanmälningar, enklare synpunkter, renodlade förslag eller kommunala beslut som kan överklagas.” Huvudmannen beskriver att de kommer att ha en uppföljning i rektorsgruppen av inkomna klagomål för att behålla samsynen om vad som ska räknas som ett klagomål. Genom det arbete som gjorts menar huvudmannen att hanteringen av klagomål har blivit mer likvärdig.

En huvudman har tagit fram en rutin som tydliggör samtliga delar av klagomålsprocessen. Där framgår vad som ska räknas som ett klagomål, på vilka sätt de kan tas emot, hur ansvarsfördelningen ser ut och hur klagomål hanteras och utreds på skol- och huvudmannanivå. Där beskrivs även hur och när elever och vårdnadshavare ska informeras om klagomålshanteringen samt hur inkomna klagomål ska följas upp. Av rutinen framgår också att huvudmannen kommer att undersöka hur informationen om möjligheten att lämna klagomål når ut till elever och vårdnadshavare genom att inkludera en fråga om det i den årliga enkäten.

Huvudmannen beskriver att arbetet har bidragit till att ärendeprocessen och ansvarsfördelningen har blivit tydligare både internt och externt samt att huvudmannen har blivit mer synlig i arbetet med att ta emot och hantera klagomål.

En huvudman anger att de genom intervjuer med skoladministration, rektorer och diarieansvarig har skaffat sig en samlad nulägesbild av klagomålshanteringen. Utifrån denna utvärdering har ett antal åtgärder vidtagits, exempelvis har de identifierat behov av att ta fram en skriftig intern rutin, förbättra informationsarbetet och ta fram en e-tjänst som stöd i att följa upp inkomna klagomål.

Huvudmannen beskriver att en väl förankrad och tydlig rutin förhoppningsvis ska leda till större trygghet i hanteringen och en ökad professionalitet både internt och i mötet med den som lämnar klagomål. De beskriver också att uppföljningen öppnat upp för gemensamma diskussioner om exempelvis vad som ska räknas som ett klagomål. Diskussionerna om hanteringen är nu levande, vilket i sin tur skapar samsyn och medvetenhet inom området, enligt huvudmannen.

En huvudman har tagit fram en e-tjänst där rektorerna kan rapportera om de klagomål som hanteras på skolan. I e-tjänsten väljer också rektorn vilket område klagomålet gäller utifrån ett antal förbestämda kategorier. Rektorn ger också en kort beskrivning av vad klagomålet handlar om och om det är utrett eller inte.

Huvudmannen tror att sammanställningen och kategoriseringen av klagomålen kommer att ge ökade möjligheter till att identifiera utvecklingsområden på skolorna och genom det kunna ge mer riktat stöd från huvudmannens sida.

En huvudman har tagit fram en beskrivning av arbetsgången för att ta emot och utreda klagomål. Av arbetsgången framgår bland annat hur snabbt den första kontakten ska tas med den som lämnat klagomål, vilka underlag som kan vara aktuella att samla in i utredningen och att den som lämnat klagomålet ska informeras löpande om behov finns. Arbetsgången säger också att återkopplingen till den som lämnat klagomål ska innehålla information om vilket underlag som inhämtats och av vem, vad utredningen har kommit fram till och vilka eventuella åtgärder som kommer att vidtas.

Huvudmannen beskriver att effekten förväntas bli att opartiska utredningar främjas, att tydliga återkopplingar sker och att utredningarna bidrar till att förbättra verksamheterna när så behövs.

Kvalitetsarbete