Till huvudinnehåll

Hylte kommun

Hylte kommun

I Hylte finns 8 grundskoleenheter med 1442 elever (2020). Huvudmannens organisation för klagomålshantering består av en handläggare och en ansvarig chef. Till deras stöd finns en kommunjurist.

Hylte kommun intervju Martin Boberg, utredare/kvalitetsstrateg

Hur ser klagomålshanteringen ut i Hylte kommun?

Vi är en liten kommun och en liten förvaltning, och vi försöker organisera så att rätt nivå hanterar de klagomål som kommer in det vill säga lärare, rektor, förvaltning. Det finns förstås en möjlighet att fylla i ett formulär på webben, men det går precis lika bra att skicka ett mail till rektor eller förvaltning. Det går också att ta det muntligt i telefon eller i möte. Vi samlar in alla synpunkter där vi ser att vi behöver förändra eller utreda något och behandlar dem på samma sätt som ett klagomål. Är parterna inte överens och har hittat en lösning på respektive nivå så kommer klagomålet till oss på förvaltningen. Sen kan man naturligtvis gå direkt till oss, men då är vi noga med att putta ärendet tillbaka till rätt nivå.

Rektor kan alltid vända sig till oss och få stöd och hjälp i hanteringen, oftast av mig som handläggare eller av någon annan. När vi sedan äger klagomålet och har diariefört det, rådgör jag med den kompetens som behövs i det specifika ärendet. Under utredningstiden för vi en dialog med berörd rektor så klart och ställer eventuella följdfrågor till den som klagat för ett förtydligande i processen.

Vilka fördelar finns med denna handläggarorganisation?

Fördelen är en likvärdighet i hanteringen, framför allt med de lite större klagomålen som kommer upp till oss. Eftersom det är samma person som jobbar med klagomålen så byggs det upp en viss erfarenhet och vi väver in olika kompetenser som är med i hanteringen. Det är oftast jag som formulerar ett svar tillsammans med rektor.

Hur förhåller du dig opartisk i förhållande till skolenheterna?

Ja, det är naturligtvis svårt att alltid vara helt opartisk. Rektor är en kollega och gentemot den klagande vill man vara ”duktig och rättvis”. Men man vill ju lösa problem i första hand, och jag tycker vi lyckas rätt bra. Även om det är jag som håller samman arbetet, så är vi flera som är inblandade, det är flera ögon som granskar vilket gynnar opartiskheten. Men det är också en inställning. När vi får in ett ärende är det ofta lite större, till exempel om trygghet eller rätten till stöd. Då går vi in i en roll och försöker agera med Skolinspektionen som mall. Det hjälper oss i strukturen, att hålla det kort och koncist. Det hjälper oss att sortera bort tyckanden och undvika värderingar. Vi försöker att agera lite som ”Skolinspektionen light”.

På vilket sätt utvecklas handläggarkompetensen hos dig som utreder klagomålen?

När klagomålet kommer in till förvaltningen kan det vara lätt infekterat. Båda sidor, rektor och den klagande har ibland nött på varandra och det kan komma argument som inte hör hemma i diskussionen. Då är utmaningen att skala bort tyckanden och värderingar och att hitta kärnan till att man inte är överens. Det finns alltid två sidor och sanningen brukar oftast ligga någonstans mitt emellan. Det hjälper oss i utredningen att ikläda oss Skolinspektionens ”hatt” och att använda mallar och mönster vi får från er. Vi minskar ”antalet bollar att springa efter” och många gånger blir svaren ganska korta och koncisa. Det är nog här den största utvecklingen ligger. Vi har inte jättemånga ärenden som kommer till oss, oftast löser man det direkt på rektorsnivå.

Hur kommer ni att utveckla klagomålshanteringen efter Skolinspektionens granskning?

Vi ser att vi behöver bli duktigare på uppföljning och att dela erfarenheter om hur klagomål hanteras mellan rektorerna. Just nu planerar vi en workshop med ett erfarenhetsutbyte där vi kommer gå igenom hur man ska tänka i olika ärenden och hur vi svarar. Men vi kommer också att arbeta med regelbunden uppföljning där vi ska revidera vår riktlinje för klagomålshanteringen. Den vill vi dock helst göra i en fysisk dialog med rektorerna, när vi slipper digitala möten. I den nya riktlinjen kommer vi att skriva in hur vi vill att uppföljningen ska gå till. Där bli rektors synpunkter viktiga, dels att riktlinjen verkligen används och blir verklighetsnära. Men också att vi får resultat och kan jämföra dem så att vi kan genomföra den här uppföljningen på ett likvärdigt sätt. Om den innebär att vi också gör stickprov hos den klagande för att se hur de har uppfattat hanteringen, det får vi se. Där är vi inte riktigt än. Vi tror att vi med detta får en större säkerhet i klagomålshanteringen, att den blir mer likvärdig och att vi får ett kvalitativt underlag för verksamhetsutveckling.

Senast uppdaterad: 4 februari 2021