Hudik friskoleutbildning

Intervju med Lena Lingman, skolchef på Hudikskolan

Hur ser klagomålshanteringen ut på Hudikskolan?

Vi har byggt upp en kultur där vi månar om att bygga bra relationer med elever, föräldrar och vårdnadshavare. Det gör att vi snabbt får veta om någon är missnöjd. Det ska vara lätt att ringa lärare, rektor eller oss som huvudman. De flesta klagomål kommer rätt till rektor. Vi informerar på föräldramöten vid terminsstart och på Schoolsoft att man får kontakta oss personligen, via mail eller telefon. Vi har som princip att vara snabba att reagera. Vi ger återkoppling samma dag och är det större ärenden så kan vi ta tag i det på en gång, men annars är det rimligt att man har fått svar inom tre dagar när vi har utrett ordentligt. Vi har ju erfarenheten att ju snabbare vi är på att hantera klagomål desto färre blir de, surdegar ska undvikas. Klagomålen kommer oftast till rektor och jag informeras vanligen direkt beroende på hur ärendet ser ut.

Elever och vårdnadshavare svarar också på flera enkäter per år och där kommer det in mycket synpunkter och ibland även klagomål. Vi gör också processmätningar. Eleverna fyller i en enkät per termin där de får uttala sig om till exempel trygghet och studiero i klassrummet och om de har förtroende för lärarna. Eleverna gör också en analys tillsammans i klassen och kommer fram till åtgärder till förbättringar i klassrummet. Vi har även en likabehandlingsmätning där man får svara på om man upplever mobbing, kränkande behandling eller diskriminering på skolan. Om det kommer fram något här får eleverna tillsammans ge förslag på hur de ska komma till rätta med problemen. Vi följer sedan upp åtgärderna för att se att problemen är borta. I slutet av terminen gör vi en större mätning med fritextsvar och här får vi in mycket information. Den ligger sedan till grund inför nästa år när vi gör analys i arbetslagen för saker vi behöver åtgärda. Vi har ett organiserat mäthjul och en kvalitets- och utvecklingsledare som håller koll och ansvarar för att alla analyser blir gjorda.

Hur betydelsefullt är det att ni som huvudman tar del av klagomål som inkommer på skolenhetsnivå?

Det är avgörande. Har man den rutinen så vet man att inga nyheter är bra nyheter. Det finns ingenting som far runt där ute som vi som huvudman inte känner till. Vi har koll på läget. Nu är vi visserligen en jämförelsevis liten verksamhet, men det är trots allt 500 elever och 60 personal inklusive gymnasiet. Och då är det skönt att det finns rutiner för att plocka upp synpunkter och klagomål ordentligt. Vi har också fått den feedbacken att eftersom vi tar tag i saker snabbt, så får vi även veta när något händer. Vi har under åren haft X antal tillfällen när vi inte ens har varit helt överens om åtgärden med klaganden, men där hen gett återkoppling på att vi har varit snabba, tydliga och har lyssnat på ett bra sätt. Så kommunikationen, bemötandet och hur snabb man är, det är totalt avgörande. Även för hur många klagomål man får.

Hur samarbetar ni med skolenheterna för att rätta till problem som ni får kännedom om genom klagomål?

Vi har ju väldigt tät personlig kontakt och rektorerna vet att jag ringer tillbaka så fort jag har ett missat samtal. Det är samma åt andra hållet också. Utöver det har vi också ett arenasystem. Vi har tittat på vilka olika områden vi har att jobba med och sen har vi skapat fasta arenor för att hantera olika saker. Jag är också rektor för gymnasiet och vi har rektorsmöten var tredje vecka. Vi är tre rektorer som hanterar bland annat uppföljning av klagomål. Sen har vi ledningsmöten minst tre gånger per termin med alla rektorer, VD:n och kvalitetsutvecklingsledaren. Där tar vi också upp det som kanske varit en ”följetong”, oftast av mer praktisk karaktär, en ombyggnad av parkering exempelvis. De klagomål som kommer fram via våra enkäter hamnar då på olika arenor. Om det handlar om undervisning så tar rektor och arbetslaget tag i det. Är det mer principiella saker så är vi i ledningen med.

Hur används klagomålen som ett underlag i det systematiska kvalitetsarbetet?

Det är absolut den viktigaste delen i kvalitetsarbetet att göra rätt analys och du måste ha ett bra underlag för att sedan sätta in rätt åtgärder. Om vi tar ett exempel med årskurs nio där elever ska fylla i hur de upplever arbetsro från 1 till 10 och vi får ett snittresultat på 6, så tittar vi på spridningen. Vi kanske ser att hälften av klassen har fyllt i 9-10, 25 procent tycker att det ligger på 6 och ett fåtal som svarat 1 eller 2 har alltså dragit ner resultatet. Det är stor skillnad till om hela klassen skulle ha svarat runt 6. Sen använder vi ett verktyg i arbetslagen som heter GAP-analys. Där tittar vi på ett mätresultat och diskuterar vilket önskvärt resultat vi skulle vilja ha. Vi ställer oss sedan frågor hur vi ska göra för att öka vår kvalitet och höja vårt resultat. Det finns en modell som vi använder oss av för att komma fram till bra åtgärder.

Klagomål som kommer in från sidan, muntligt eller skriftligt, kan också vara en pusselbit till det man får bekräftat i enkäter. Vi använder dem för att få till förbättringar helt enkelt. Antingen ska vi fortsätta som vi gör, men då måste vi förklara varför vi gör det. Eller så ska något ändras och då är vi bara tacksamma för att vi har fått koll på det.

Hur ser utvecklingsarbetet ut framåt efter Skolinspektionens granskning?

Det jag ser framöver är vikten av dokumentation. Kvalitetsarbetet i form av enkäter är naturligt dokumenterat. Alla våra möten protokollförs och finns tillgängliga digitalt, så vårt system är väldigt transparent. Det är väl i så fall att dokumentera ett mindre klagomål som kom på en måndag och sedan är löst redan på onsdag morgon. Vi gör det för det mesta, men det var tydligt inför Skolinspektionens granskning att vi måste vara noga med all dokumentation. Så att man inte får klagomål på samma sak flera gånger dessutom. Vi räds inte konflikter och klagomål. Vi vet av erfarenhet att löser vi det på ett bra sätt så kommer det bara kommer bidra till vår organisation och verksamhet.