Huddinge kommun

Intervju med Magdalena Eiger, utredare Huddinge kommun

Hur ser er organisation av klagomålshantering ut?

Mitt huvudsakliga uppdrag är att hantera inkomna klagomål till oss som huvudman. Vi tar emot alla sorters klagomål som till exempel simundervisning, skolmat, särskilt stöd och kränkande behandling. Man kan lämna in klagomål på olika sätt, men vi har tagit fram ett formulär som man når via en länk på alla skolors hemsidor. Vi tar även emot klagomål per mail och telefonsamtal. Vi är då noga med att fråga om de vill ha en utredning, så att de själva får bestämma vad som ska göras.

Ärendena som är vid större vikt behandlar vi varje vecka med våra biträdande verksamhetschefer som också är chefer för rektorerna. Ärenden som rör kränkande behandling och särskilt stöd tas alltid upp. Min närmaste kollega har huvudansvar för kränkande behandling och strukturstödet som är vårt digitala system där man anmäler och utreder händelser. Hon arbetar även med skolornas planer och har nätverk med skolornas utredningsgrupper och vi jobbar väldigt nära. Vi har också centrala elevhälsan jag kan rådfråga när det handlar om ärenden med särskilt stöd. Annars håller jag mig till allmänna råd från Skolverket, lagtext med mera. Skolinspektionen har ju också praxis vi kan titta på när gäller liknande ärenden. Har man ett nytt ärende med händelser som man inte utrett tidigare så kan man få stöd i hur Skolinspektionen har agerat i ett liknande ärende. Vi har även utökade möten en gång i månaden om specifika skolor där vi ser mönster och behöver göra större insatser.

När vi hittar brister och utvecklingsområden sätter vi också in stöd. Vi kommer också direkt med en åtgärd. Vid större händelser med kränkande behandling åker jag och min kollega ut på skolan en halvdag och träffar hela personalgruppen. Vi har då så kallade casearbeten. Vi föreläser om vad vi gör och hur lagen ser ut, delar in personalen i grupper och diskuterar ärenden från Skolinspektionen. Det har gett en otroligt bra effekt att få med hela personalen också. Vi ska försöka att göra detta digitalt nu också.

Många skolors efterfrågar också mer hjälp i arbetet med trygghet och studiero. Vi har då satsat på särskild utbildning i skolornas utredningsgrupper i de så kallade spindelnätverken. Då har vi fokuserat på disciplinära åtgärder och deltagarna fick ställa frågor och vi har kunnat berätta vad som gäller. Detta har varit väldigt uppskattat, vilket ju är roligt och för vårt arbete framåt.

Vad eftersträvar ni i er organisering av arbetet?

Vi vill ha så få ärenden till Skolinspektionen som möjligt. Då ser vi till att informera vårdnadshavarna om möjligheterna att klaga på alla skolors hemsidor via det här formuläret. Sen är vi också tydliga mot skolorna att de alltid ska hänvisa till oss som huvudman, när de har personer som fortsatt inte är nöjda med de svar som skolan ger. Vi vill ha en transparens, vårdnadshavare ska vara medvetna om sin rätt att klaga och vi har en skyldighet att utreda och åtgärda.

Hur lyckas ni skapa närhet till skolenheterna?

Vi har en direktkontakt med alla rektorer som fungerar bra. Det är 28-29 rektorer och jag känner dem allihop, även många av de biträdande rektorerna. Vi har en nära dialog, den blir bra för att vi har ett ömsesidigt arbete. Vi har gått ut med tydliga budskap till skolorna att vi är både en kontroll och stöd. När de känner att de får stöd från oss blir även kontrolldelen mycket enklare. Det finns en förståelse hos alla rektorer att så här måste man göra. Så här säger lagen. Det går väldigt bra, men har så klart tagit några år att få att fungera. Jag och min närmaste kollega har utvecklat processen med en nära kontakt med både rektorer och biträdande rektorer.

Hur ser utvecklingen av arbetet med klagomålshanteringen ut?

Den framtida utvecklingen gäller de klagomål som sker ute på skolorna. Jag och en e-strateg har skapat ett digitalt system för rektorerna så att de kan rapportera in alla sina klagomål från sina enheter. Det blir nya möjligheter för oss att finna dessa brister och sätta in stöd. Det gör ju att vi kan titta närmare på de flesta skolor, även de skolor som inte dyker upp så mycket i klagomålshanteringen på huvudmannanivå. På det sättet hittar vi ju alla klagomål och kan vi se alla kategorier och finna mönster på alla skolor. Vi kommer sätta igång detta arbete i vår. Till nästa läsår ska det alltså vara klart.